印象：“超市+药房”的经典模式
近期，笔者去美国旅行了一趟。出于职业兴趣使然，笔者总要去当地的社会药房看看，此次主要以一个消费者的身份体验美国的CVS、Walgreens、Target 和Wal-Mart等药房。
在国内，药房以卖药为主，顶多还有一些与健康相关的产品，如医疗器械、保健品等。消费者一般不会想到要去药房买菜、买肉、买水果、买饮料，或是买清洁用品、学习用品、明信片，甚至是水壶等日常用品。而美国药房却颠覆了我们的这种观念。
在美国，药房就像是大型商超，日常生活用品占据了整个药房近95%的面积，而药房的整体面积一般都超过500平方米，有的甚至达到800~1000平方米，几乎涵盖了家庭生活所需品类的方方面面， Target 和Wal-Mart正是“超市+药房”的典型模式。而CVS和Walgreens也与其差不多。
这几家店最核心、最专业的部分就是药房(Pharmacy)，即处方药的调剂室。药师都集中于此工作。调剂室的位置在整个店铺的最里端，并与外面隔离，患者基本上无法看到处方药，而且必须凭处方才能购买到处方药品。
体验：药房人员术业有专攻
处方调剂室里有三类人员：药师、药房技师和行政人员(包括接待和收银)。
药师穿着胸前绣有“药师”字样的工作服，主要工作是审核处方、监督药房技师处方调剂、发药、用药交代、患者教育、用药咨询以及提供药物治疗管理服务等。药师的工作围绕服务患者展开，经常可以看到药师在与患者沟通交流，指导患者用药或评估患者的用药情况，或咨询患者的保险报销问题等。
药房技师的主要工作是处方录入、处方调剂、药品补货、货架整理、药品养护等非专业判断的工作。
笔者留意到，药师接待台上摆放着各种介绍药师服务项目的宣传单页，告诫消费者如何进行疫苗注射来抵抗疾病发生以及介绍药房可以接受保险处方和报销比例的优惠政策等。
笔者的最大感受是：术业有专攻。专业人员就干专业人员该做的事，而非专业人员就干非专业性的工作，只有这样，才能真正服务好患者。
剖析：满足需求是经营核心
在处方调剂室外，只有一排陈列OTC药品和保健品的货架，药品品种也仅限于解决患者自我药疗中的常见疾病而已，如感冒、发烧、咳嗽、过敏、疼痛、烧心以及家庭急救的外用药品，医疗器械和保健品也不多，主要是维生素、鱼油、卵磷脂、氨基葡萄糖等。
美国药房几乎都是大型连锁店，单体药房很少，且基本集中在小城镇的商业休闲区、加油站和饭馆较为集中的地域。为何会出现这样的情景呢?
笔者认为这与美国的土地辽阔、人员稀少有关。美国的公共交通不发达，消费者都是自己开车出行。由于医药分业，患者在诊所看病后，须到药店取药。在药房进行处方调剂时，有一段等候的时间。为了避免这段时间被白白浪费，药房从满足消费者需求为中心出发，在生活的方方面面以及医疗保险、卫生免疫等方面尽力解决消费者的各种需求。由此造就了当下美国药房的经营模式。
从这一模式来看，我们也需要用专业的思维来思考社会药房的未来发展——只有真正满足消费者的需求才是药房经营的核心所在。
(来源：CFDA国家执业药师资格认证中心专家顾问 康震)
