最近，同一药店老总聊天，谈起服务对于门店的重要性。实际上做好服务一直都很重要，只是在药店捡钱时代被忽略了。现如今药店竞争日益激列，而价格战亦渐趋于平淡，药店人又都意识到服务的重要性。
可是，服务是一个概念，既抽象又锁碎。那么如何才能让顾客感受到好服务?那就得从细节说起，说说提升服务体验的10个细节。
一、形象
第一印象很重要，你给顾客第一印象是赏心悦目的，是友善的，是关爱的，顾客是接收得到的，直接关系到销售的成败。
要留给顾客一个好的形象，我们必须做到仪表端庄、整洁。具体要求是：
1、头发：头发要经常清洗，保持清洁。女员工的头发必须束起，刘海不能超过眼眉;男员工头发不可以太长，发侧不过耳，发后不过领。
2、指甲：指甲要经常修剪，清洁，不可以见到黑色污洉。涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。
3、胡子：不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、建议女店员化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
6、上班时间要求必须穿公司规定的工作服，制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰，制服衣袋内不能装物品。
7、工作服须勤于清洗，保持清洁，衬衫的领子与袖口不能污秽;领带不能肮脏、破损或歪斜松驰;鞋子应保持清洁。
8、工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇;男士不能佩戴耳环。
9、着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味;一旦出现残破，应及时对其修补或更换;制服应保持平整，若出现明显的皱折，应熨烫平整之后再穿或及时更换新的。
10、上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。
二、微笑
微笑服务对于服务行业可以说是至关重要。微笑代表着礼貌和涵养，使顾客感觉到亲切，并可以促进与顾客之间的交流，从而使顾客的需求获得最大限度的满足。这里的微笑并不是那种靠对着镜子训练出来的，只露出“八只牙齿”的微笑，更不是靠行政命令强迫出来的“皮笑肉不笑”。
微笑服务，需要的是发自内心地微笑，包含真诚的微笑，顾客会感到非常亲切、自然的微笑。
这其实很难，关键在于企业要提高员工的职业素养和人文关怀，只有企业对员工越好，才能让员工就算遇到烦心事，只要穿上工作服站到卖场上，就要真诚的微笑。
三、态度
怎样才算是好的服务态度?将顾客当成朋友对待，以向每一位顾客提供热情服务为目标。做到不管是否有领导在场一样热情，新客熟客一样热情，大单小单一样热情，买不买有提成商品一样热情，购物与退货一样热情，心情好坏一样热情。
另外，当顾客指出错误时，不要强词夺理，而是真诚的承认错误。工作过程中难免会有出错的时候，如果对顾客造成损失或产生麻烦时，应设法去弥补，将影响降低到至低，并尽可能获取顾客的谅解。真诚是解决问题的根本态度。
四、行为
体现良好服务的行为准则：
1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。
2、遇到顾客要礼让，不能抢行。如搬动货物，需要客人避让时，要礼貌致歉。
3、不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。
4、不能在顾客面前作不雅动作，如抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等。
5、不能在顾客面前哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。
6、接待顾客时，忍不住咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。
7、不在卖场议论顾客及其他同事的是非。
8、对顾客所做出的承诺，必须遵守。
9、坚持实事求是、问病卖药，帮助顾客解决其疑难问题。
10、各级管理人员禁止在顾客面前斥责员工。
五、语言
服务用语规范：
1、对于老年顾客，称呼叔叔、阿姨;对于年轻的顾客，称呼先生、女士或帅哥、靓女;如果知道对方姓氏，应加上姓氏称呼。
2、声音大小要适宜，语调要平和沉稳。
3、多用表示尊敬和礼貌的词语。
4、尊重他人，避免谈及隐私，如不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况等。
5、避免触及忌讳事物：如对有严重生理缺陷的，可称“障碍者”。
6、宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。
7、善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。
8、言谈要实事求是，不能夸大其词。
六、导购
坚持问病卖药的原则，不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品。
(一)问病
1、问是谁用?成年人、儿童、老年人、妇女(经孕产乳)用法用量有所不同。
2、问病情、病况、病程。
3、问用药史，效果如何?
4、是否有会员卡。
(二)荐药方案
通过问病这个步骤，初步判断病症，然后给予合理推荐治疗方案或者建议顾客及时去医院治疗。
(三)用药交待
1、交待用法。(内服还是外用，如吞服、含服、外涂、浸泡、冲洗等等)
2、交待用量。(每次用多少，一天用几次等)
3、交待禁忌。
七、专业
专业服务，为顾客选购提供专业的建议。当顾客有疑问的时候，他希望获得专业的解答，而不是一味的推销或者“这个好”。药品是特殊的商品，它关系到消费者的健康甚至生命安全，因此作为药店的导购不但要掌握常用药品的基本药学知识，还要掌握常见疾病的医学知识，营养学知识等。这样才能为顾客推荐最适合的用药方案，指导顾客用药安全，满足顾客用药、保健、养生的需求。
八、尊重
服务要坚持顾客第一的基本原则，核心是尊重。
1、尊重始于礼貌。
2、了解顾客的需求，重视顾客的感受。
3、尊重顾客的选择，没有购买我们推荐的产品，也不能流露出不满的情绪。
4、尊重顾客的文化、种族、职业和性别。
5、无论顾客买多买少都一视同仁地对待。
6、热情地为顾客服务，注意细节，面带微笑。
7、维护顾客的隐私，勿使顾客信息泄漏。
九、售后
服务，并不是销售完产品之后就结束，还要做好售后服务。店员在销售完产品之后，可以给消费者售后服务卡，卡片上清晰的写着药店的特色以及服务电话等，告知顾客有任何问题均可拨打上面的服务电话进行咨询。对于一些老年顾客，还可以提供送药上门，定期检查血压、血糖，服药时间提醒等服务。
十、感谢
对于门店的忠诚顾客，应该对他们表示感谢，逢年过节的时候，准备礼品一份和感谢卡一张。这张感谢卡可由店长手写，体现出独特的、与众不同的。
来源：中国药店 陈安
