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慢病管理的“原罪”是什么?你不可不知!

慢病管理当下在药店圈可谓风头正劲,越来越多的药店开始将自己的业务拓展到慢病领域,但其中不少药店在管理过程中并没有想清楚其中的前因后果,急于求成,只是将既有模式套到自己身上,不进行深入思考,效果当然不理想。中国药店商学院讲师崔为民认为,想要做好慢病管理,首先要转变既有的固化思维!

思维转变一:定位明确,不和医院抢生意

首先,药店做慢病管理的最终目的,就是透过增值服务增加顾客的粘性。但有不少药店会盲目的给所有顾客同样的服务,导致服务质量跟不上,效果当然不会好。这就需要找出其中的问题,对症下药。

第一,考虑清楚资本的投资对象。如果顾客本身就是低效顾客,投资多少都未必会产生效益。所以做慢病管理首先要区分顾客的类别,而不是广撒网。

第二,进行差异化服务。增值服务属于高阶需求,产生高阶需求的人群通常有较好的学历背景及经济收入,他们非常在意差别,如果把慢病管理做得普罗大众都一样,他们会对其失去兴趣,他们需要的是更特殊更有效的服务,所以就需要药店提供大量的一对一服务,才能真正做到增加顾客粘性。还可以从中培养意见领袖,通过意见领袖的辐射状影响,做精准营销,将成本投入到最有效的地方。

其实,药店做慢病管理要明白自己的优势所在。现在大多数药店都在做血压、血糖等慢病记录,但这些项目顾客自己就可以做,突出不了药店的专业性,从病症管理方面来说,与医生相比员工的专业知识又远远不够,所以病症管理还是应该建议顾客返回医院,药店不要和医院抢生意,这样只会突出自己的短项。药店最核心的是做后段管理,包括健康管理和药效管理,把药店的强项表现出来,为顾客提供用药咨询,针对其当下病症的状态以及监测的结果,提出恰当的建议,之后才能延伸到关联销售部分,这其中有紧密的逻辑关系。

以销售保健品为例,药店同商超、电商、直销经营最大的差别,在于药店人员和顾客有最直接的接触,比较容易帮顾客养成购物习惯,然后把购物习惯教给身边人。如果顾客依赖保健食品的原因是价格,那么电商就很容易侵入,药店应该将重点放在经营顾客的情感,满足顾客对健康管理的需求上,才能实现自己的价值,同时收获忠实顾客。

以糖尿病管理为例,针对顾客不同的病症,给出药师合理的服药建议,并且及时记录血糖情况,最终让顾客将慢病管理的过程呈现给医生,让专业医生帮忙调整用药、调整治疗方案,药店、医院各司其职。

思维转变二:把握好管理节奏,不急于求成

慢病管理可分为以下三个阶段:

第一,用药管理。这一阶段对药店销售来说得到的利益很少,需要药店获得顾客稳定用药的详细情况,提醒顾客管理病症过程中要注意哪些项,才可以进入下一个管理阶段。例如,台湾在做母婴管理的时候,在妈妈孕期的母婴会员活动中便开始培训,包括婴儿出生以后可能会有哪些健康状况,这些症状对他的生长发育有哪些影响,并且营养师会与之进行沟通,为后期的管理打下基础。

第二,健康管理。这一阶段可以对顾客进行分级管理,让不同的会员享受不同的服务。在这个过程中必须透过药历管理,记录会员的状态,观察是否用药稳定,交流健康管理观点,使药店充分了解顾客需求,针对需求才能提供最适合顾客的管理,才能达到增加顾客粘性的目的。另外,在这一阶段药店可以通过对顾客的积极引导,为其提供足够的健康管理资料和建议,培养出最适合个人的健康管理方式,经营顾客的需求认知,有需求才有市场。

第三,商品管理。顾客的需求经营出来了,进行关联销售自然也就水到渠成,不仅能够切实帮助顾客做好健康管理,而且能够提高药店的销量,一举两得。

如今不少药店将第一、二阶段的前置过程草草了事,直接进行最后的商品营销,导致服务不到位,营销针对性也不强。现在的行销其实是让顾客明知会员管理有目的性,却心甘情愿的接受。这就需要在整个行销过程中,在合适的时间做合适的事。如今的顾客变得非常精明,需要进行细致管理,想要粗暴地快速得到效益是不可能的,这样的药店只会让顾客望而却步。

思维转变三:服务是关键

做慢病管理的核心就是服务,只有服务做好了才能带动销量提升,千万不能本末倒置,服务过程中需要关注以下问题:

第一,要具备用药管理、健康管理、商品管理三个阶段的管理知识,清楚各个阶段的重点所在,包括每个阶段顾客管理的最好方案,一些特定的标准是否用最直观的方式呈现出来,比如在生活状态、运动、附加病症等方面绘制网图,让顾客一眼就能看清自己哪里符合标准,哪里不符合标准,哪里需要坚持,哪里需要被给出调整方案。这样才能将每个阶段更好地呈现到每个顾客身上,帮助顾客持续改善健康问题。

第二,关注顾客是否安全有效用药,把关注点放在服务上,销售是服务的附带价值,前期需要做好的就是服务,带有目的性的服务永远做不好。现在许多药店把销售考核直接放到服务人员身上,把销售作为服务的最终目的,当然做不到最好状态。

所以连锁药店最应该关注前台人员的是服务,将考核目标定为服务品质、对会员的了解度等方面,而不是销售情况。但是从长远来看,这些绝对是销售的加分项。

思维转变四:开发有标准

现在不少药店在盲目扩大会员,会员开发不设标准,来者不拒。这样虽然看似热闹,但收获的实际效益并不高。

会员在前期开发上就要有标准,像国外尖端的慢病管理,需要会员每天递交血糖记录情况,因为这是进行血糖管理的基础。仅凭顾客来店的几次片面记录,很难对其进行深入管理,泛泛没有特色的管理不会吸引顾客,慢病管理也就变得可有可无。

慢病会员一定会享有优惠政策,用增值服务替代价格战是未来药店的发展方向,给顾客权益是为了得到他们的依赖,但是规则一定要由药店根据实际情况设定,而不是毫无原则地满足顾客的要求,只有符合规则的顾客才能成为药店的慢病会员。要从目的设计服务,服务做好了,销售就跟上了。只有选择符合要求的顾客,才能将慢病管理的价值最大化,使服务在其身上得到最好的呈现,成为药店最忠实的顾客,当然也能享受最大的权益。

思维转变五:宣传有步骤

慢病管理的宣传工作不同于一般商品,本质上来说宣传的内容是服务,所以最有效的宣传办法则是让少部分参与者尝到甜头,然后推而广之,最具说服力。

第一,做好小众、口语宣传。先将整个制度公告出来,包括会员权益、参与条件等,在前期得到满意效果的小部分人中,推选出意见领袖,之后才能去做口语宣传。先选一小部分然后慢慢推广,推广其实并不限于人群的推广,也是商圈的扩展过程,之后才能慢慢做差异化,进行商圈竞争。

第二,进行广告型的大众宣传。有了前期的小众宣传作为基础,在大众宣传阶段才有案例,有内容,有群众基础,宣传起来才不会空洞。

来源: 中国药店

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