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看看美国药店是怎么做服务的!有个性,有创意

据美国期刊《Durg Store News》2015年四月份公布的“2014至2015年度美国医药零售业销售排行榜”,美国共有超过67000家门店,2014销售规模达2250亿美元;此外,伴随着美国最高法院对可《平价医疗法案》的裁定,美国医药零售业正在努力扩展新的项目,增加他们在医疗保健领域的分量。

美国医药零售业的销售构成丰富,药品、保健品、化妆品、疫苗服务和食品都在整体销售额中占据比重,除此之外值得一提的是,美国医药零售业重视为消费者提供高品质的服务,部分企业由服务引出的附加价值甚至占据了总创收的一半以上;在顾客服务的形式和内容上,不仅仅依赖于信息技术的发展,而是将药房服务从深度、广度及创意新度等各个方面无限扩展。

深度新服务项目的开发使药房服务更细分化

沃尔格林的出院后药事服务

沃尔格林作为美国最具代表性的零售药店,不仅被定位为国家卫生体系最优秀的合作伙伴,而且在民众眼里,是一个典型的药店,更是具有威望的、引人注目的化妆品提供商和为当地提供新鲜食物和产品的供应商。但是,沃尔格林的核心市场策略始终是药事服务,他们的执业药师数量和质量在美国都首屈一指。

沃尔格林一直致力打造全渠道的零售平台,以满足消费者无论在何时何地都能得到他们想要的购物体验。在2014年,最具有代表性的服务项目是WellTransitions程序,它主要专注于患者刚出院时的护理,帮助记录患者健康指标、度量健康数据,确保患者在出院之前就得到必需的药品并为出院回到家中做足准备。据调研,该程序在全美国十多个社区中成功地减少了47%的患者再次住院。

“通过对患者出院后这一阶段的护理,我们可以更好地研究药物依从性的缺口,也关注在特殊条件下或罕见病的护理。目前在全国范围内共有1000个沃尔格林专业药房拥有受过专业训练的药师和专业设备,可以为患者出院后这一阶段提供专业护理。”沃尔格林药房和零售业务主席Richard Ashworth如是说。此外,沃尔格林一直在设计和制定新的策略来培养药剂师的专业能力和鼓励药剂师在消费者身上投入更多的时间。

Raley’s药房的个性化保健服务

Raley’s药房在美国西部享有盛誉,他们重视消费者体验、关注客户的生活保健和健康,为能提供世界一流的药学服务引以为傲。在Raley’s 药房内部有专设私人空间作为患者护理区域,为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。

Raley’s 药房的特色在于对顾客的保健服务,并努力提高人们对健康保健的认识。例如,烟草可引发许多严重的健康问题,在Raley’s 药房的服务中就包含戒烟服务,除了为客户提供无添加的天然戒烟产品作为补充选项,还进行一系列的健康宣传活动。他们还将顾客体验融入至其产品链条中,例如各类复合项目、激素替代疗法、甚至当客户不能忍受口服药物的味觉时,尽可能的提供可替代产品。

广度药房扩展计划让专业服务跨得更远

Medicine Shoppe药房的偏远地区扩展计划

Medicine Shoppe在美国的44个州拥有544家药房,在加拿大、中国、印度、日本和阿联酋等国家也有超过23家店铺。国际化的Medicine Shoppe正在努力成就适合每一个社区市场的药房,并培训药剂师提供个性化定制处方,成为专业的咨询和疾病管理专家。

2014年,Medicine Shoppe在美国的医药零售行业造就了一个更大的梦想,特许加盟品牌的经营业主以独立门店的形式加入其品牌运营网络,在保持门店独立性的同时也能获得作为会员的利益。其中一个利益就是登记在该运营网络中的单体药店可以获得政府药学服务组织、以及相关的医疗服务管理团队来帮助他们获得商业、医疗保险等长期政策和管理服务。

对Medicine Shoppe来说,该计划最大的优势是获得了农村支付网络的扩展以及赢得了更大更广阔的市场。通过这项计划,一些专柜药可以走的更远,可以在更广阔的地域建立自己的专业保健中心,如糖尿病高血压等慢病管理、心脏健康的护理和免疫接种,家庭护理和长期护理等,同时也满足了偏远地区对高品质医疗保健需求。

Target药房的闹市区扩展计划

如今的消费者期望获得更多的个性化体验,对此,Target药房通过调整产品分类和提供更多与本地相关的产品来创建更加以顾客为中心的体验环境。“我们会投资建设与店内和在线体验相关的更多功能,与人口、气候和地理位置和其他与顾客相关的因素共同推动销售。” Target药房官方表示。在今年,Target的开店计划将越来越多地专注于新的、灵活的格式,比如开发迷你型的店面形式使Target更好地在密集的城市地区生存。TargetExpress和CityTarget这些是最新开发出来、尚在试验阶段的城市迷你型药房,据统计,这些闹市区的迷你型药房销售效率大概是大店平均水平的两倍,毛利率也比普通门店高出近10%。

此外,Target药房预计在2015年投资10亿美元在信息技术和供应链上。目前,在药房的数字体验上已经取得了重大的进步,他们超过70% 的数字平台是都是全新改版的,包括新的移动应用程序,PC端和注册体验等。

创新定制个性化专业服务

Sobeys药房的药包计划

Sobeys药房在当地以“专业”和“贴心”深入人心,该药房对每张处方的准确率精益求精,为了让顾客得到他们最需要和最精确的药物,Sobeys专注个性化制药的配置和服务咨询。

最典型的是该公司推出的药包计划,首先由移动端的技术支持,药包计划的程序可自动提示患者需添加药品,实现患者长期用药的智能化管理模式,并确保病人服用正确的剂量、减少去药店的次数和更快速的获得最适合的处方。药包计划使药房会员与药剂师建立一对一的专业服务关系,病人参与药包计划这个项目,会与专业药剂师建立线上联系,得到私人医生的服务待遇,此外药包计划依据用药情况智能提示用户什么时候需要与他们的药剂师联系。

Pharmasave定制个性化药房

做类似服务的还有Pharmasave药房,它在全美9个省份有520家药店,也被公认为是最值得信任的社区药店之一。“在Pharmasave药房的医疗服务中,我们以顾客为向导,提供他们所期待的护理服务,并以个性化的世界一流客户服务作为我们的核心战略。” Pharmasave药房CEO Carmen Churcott如是说。

与Sobeys药房的个性化化服务不同,Pharmasave药房的个性化体主要现在社区药房的定制。公司总部希望每一家旗下药房根据社区需求定制店面大小、药剂师数量和服务特色,鼓励药房拥有自己独特的专业服务项目和产品,并为每家药房专门的营销、人力资源和业务技术提供支持。

“我们期待通过这样的手段,促进我们的多样化营销策略,进一步推动品牌,细分消费者。” Churcott说:“此外,我们强烈关注提高我们的信息化策略,利用信息技术和用户建立更直接的网上沟通。”比如去年Pharmasave推出Pharmasave eCare,病人可以通过在线访问药物记录,还可以获得邮件提醒、个性化的健康建议和一个全面的卫生信息。Pharmasave药房希望通过这种服务,使Pharmasave在人们的生活中扮演更加重要的角色。

(来源:E药汇 )

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